Fachbuch: Reklamations- und Beschwerdemanagement - Die Chancen einer Beschwerde

Ratgeber mit praktischen Hinweisen für Kunden und Lieferanten

Sicher kennen Sie diesen Spruch: "Der Kunde, der sich beschwert, ist noch unser Kunde. Denjenigen, der nichts mehr sagt, haben wir schon verloren."

Dies ist ein Appell, Beschwerden nicht als persönliche Beleidigung, sondern lediglich als Feedback zu begreifen.

Dennoch ist den meisten Menschen unwohl zumute, wenn sie sich mit Reklamationen beschäftigen müssen. Dies zeigt sich in verschiedenen Verhaltensweisen: Aus Sorge, mit ihrer Beschwerde nicht ernst genommen zu werden, treffen viele Menschen schon zu Beginn des Reklamationsgespräches den falschen Ton. Sie treten fordernd, laut und rechthaberisch auf. Sie erwarten eine bevorzugte Behandlung und eine schnelle Erledigung ihres Anliegens. So ist die Gesprächsatmosphäre zwischen den Partnern schon von Anfang an negativ gestimmt. Die gegenseitige Wertschätzung sollte in einem Reklamationsgespräch auf keinen Fall fehlen.

Aber es gibt noch zahlreiche andere "Weisheiten des Beschwerdemanagments", die es als Kunde oder als Dienstleister zu beherzigen gilt, um einer Beschwerde etwas Positives abzugewinnen.

Diese vermittelt Ihnen unser Autor Markus Junger in dem praxisnahen Buch "Reklamations- und Beschwerdemanagement - Die Chancen einer Beschwerde". Der Ratgeber enthält zahlreiche praktische Hinweise für Kunden und Lieferanten.

Lernen Sie, was Sie als Kunde vor Ihrer Beschwerde beachten und welche Fehler Sie unbedingt vermeiden sollten. Und auch als Lieferant kommen Sie auf Ihre Kosten: So finden Sie Tipps, wie Sie aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden machen und wie Sie Beschwerden in Ihrem Unternehmen optimal bearbeiten können. Weiterhin erfahren Sie, wie Sie auf schriftliche Reklamationen professionell reagieren und wie Sie mit unverschämten Kunden oder "Pseudo-Reklamierern" umgehen.